Aktives Zuhören Beispiele aus der Praxis, für eine erfolgreiche Gesprächsführung in Ihrem Führungsalltag

Definition Zuhören (Wikipedia): Zuhören bedeutet, dass zum rein körperlichen Vorgang des Hörens zusätzlich die Aufmerksamkeit auf das akustische Signal gerichtet wird. Neben der akustischen Botschaft werden aber auch visuelle Reize sowie Informationen über die Schallquelle und die soziale Situation verarbeitet.
(Das verdeutlicht, dass „Zuhören“ und vor allem das „Aktive Zuhören“ deutlich mehr ist, als eine akustische Berieselung durch meinen Gesprächspartner.)

Gründe, warum es sich für Führungskräfte lohnt, intensiv mit der Schlüsselkompetenz „aktives Zuhören“ auseinanderzusetzen:

Aktives Zuhören ist eines der mächtigsten Kommunikationsinstrumente in der Führungsarbeit.
Nachfolgende Vorteile sind nur ein Auszug der zahlreichen Vorteile, mit der Ihre Führungsarbeit durch diese Kompetenz an Qualität, Produktivität, Flexibilität und Geschwindigkeit gewinnt.

✔ Ich drücke Wertschätzung damit aus und gewinne wichtiges Vertrauen meiner Mitarbeiter
✔ Ich erfahre Hintergründe
✔ Ich finde heraus, ob denn das Thema des Gesprächs auch richtig angekommen ist
✔ Ich bin in der Lage ein gemeinsames Verständnis des Gesprächsinhaltes festzulegen
✔ Ich kann meine eigene Meinung verifizieren und so mögliche Fehlentscheidungen verhindern
✔ Jedes erfolgreiche Feedbackgespräch basiert auf aktivem/empathischem Zuhören

Für das Gelingen einer guten Kommunikation, einem verständnisvollen Dialog, hat der Zuhörer einen Anteil > 50% (Prof. Lyman K. Steil).

Welche Merkmale Zuhören ausmachen, und warum ein ernst gemeintes zuhören immer aktives Zuhören bedeutet, zeigen uns die nachfolgenden 5 Merkmale sehr deutlich.

Damit wird auch deutlich, wenn ich abgelenkt bin, z.B. durch den Blick auf mein Smartphone, kann ich unmöglich richtig (aktiv) Zuhören!
Automatisch geraten Sie, als Zuhörer, in den Bereich der Spekulationen. Sie können nur deuten, auf Grundlage Ihrer eigenen Bewertung, was Ihr Gesprächspartner eigentlich sagen wollte! Sie werden es aber nie hören und laufen Gefahr das vermeintlich Gehörte völlig falsch zu verstehen und zu interpretieren.

Das chinesische Schriftzeichen für Zuhören veranschaulicht uns die 5 Merkmale, die aktives Zuhören ausmachen:

• • Merkmal 1: Ohr
    Mit dem Ohr nehme ich nicht nur die gesprochenen Inhalte meines Gegenübers wahrnehmen, sondern bin auch in der Lage seine Stimmung und seine Gefühle (Ängste, Ärger, Stolz etc..) zu den Inhalten wahrzunehmen.
  • Merkmal 2: König
    Lasse deinem Gegenüber die gleiche Wertschätzung, wie einem König zukommen.
  • Merkmal 3: Auge
    Schenke deinem Gegenüber auch visuelle Aufmerksamkeit. Achte auch auf nonverbale Signale, Körperhaltung, Mimik, und Gestik.
  • Merkmal 4: die Zahl „1“
    Schenke deinem Gegenüber ungeteilte Aufmerksamkeit, körperlich und mental.
  • Merkmal 5: Herz
    Empathisches Zuhören (mit dem Herz und den Gefühlen) signalisieren dem Gegenüber echte Aufmerksamkeit.

Das Carl Rogers Kommunikations-Modell

Das Modell von Carl Rogers für aktives Zuhören hat eine zentrale Aussage:

Der emotionale Inhalt eines Gesagten ist meist wichtiger, als die Aussage selbst.

Damit ist gemeint, erst wenn ich die Mimik, Gestik und Haltung des Redners beim reden mit zu dem Gesagten bewerte, kann ich Rückschlüsse auf die Bedeutung des Gesagten beim Redner ziehen.
2 identische Sätze können mit unterschiedliche vorgetragener Mimik, Gestik und Haltung völlig andere Bedeutung und Wertung bekommen.

Aktives Zuhören Anwendungsbeispiele aus der Praxis:

Nachfolgende Methoden und Werkzeuge für aktives, empathisches Zuhören signalisieren Ihrem Gesprächspartner, dass Sie aktiv, wertschätzend an seinem Gesagten teilhaben.
Sie sich für seine Meinung interessieren.
Gleichzeitig erleichtern Sie den konstruktiven Informationsaustausch, auch in schwierigen Situation.

 PARAPHRASIEREN: UM DAS VERSTANDENE ZU VERIFIZIEREN

• „Habe ich die Aussage richtig verstanden…“
• „Können Sie mir den Punkt bitte nochmal genauer erklären..“
• „Sie meinen also, dass…..“
• „Ich verstehe..“

VERBALISIEREN: UM MITGEFÜHL UND ANTEILNAHME AUSZUDRÜCKEN

• „Ich kann Ihre Verärgerung verstehen, was würden Sie denn an meiner Stelle…“
• „Die Situation ist für Sie nicht einfach, wie kann ich Sie dabei unterstützen…“
• „Ich kann verstehen, dass Sie die Reaktion von… verletzt hat…“
• „Ich kann nachvollziehen, dass Sie das ärgert..“
• „Das tut mir wirklich leid, dass..“
• „Ich sehe, dass Sie frustriert sind, was genau ist denn…“

NACHFRAGEN: UM SICHER ZU STELLEN, DASS DIE WICHTIGEN ASPEKTE RICHTIG VERSTANDEN WURDEN

• „Diese Punkte sind Ihnen aus meiner Sicht für Sie wesentlich. Habe ich das richtig zusammengefasst…“
• „Ihnen kommt es besonders darauf an, dass…“
• „Ihnen ist also wichtig, dass..“
• „Wenn ich das richtig verstanden habe, stellen Sie sich so die Lösung vor..“
• „Sieht so aus, als wären Sie unzufrieden mit dem Ergebnis…“
• „Es hört sich für mich an, als wären Sie unter Zeitdruck…“

UM DEN GESPRÄCHSPARTNER, ZU WEITEREN GEDANKEN ZU MOTIVIEREN:

• „Gibt es noch weitere Punkte aus Ihrer Sicht…“
• „Was sollte ich Ihrer Meinung nach, sonst noch dazu wissen..“
• „Welche weitere Auswirkungen hat denn der Punkt, aus Ihre Sicht…“

UM IHREM GESPRÄCHSPARTNER ZU ZEIGEN, DASS SIE IHM IHRE VOLLE AUFMERKSAMKEIT SCHENKEN

• Kurzes „aha“, „hmm“, „tatsächlich“, „ach so“, „wirklich“
• Kopfnicken, Zustimmen
• In der passenden Situation ein Lächeln
• Blickkontakt
• Offene Körperhaltung

ZUSAMMENZUFASSEN: UM IHREM GESPRÄCHSPARTNER DIE MÖGLICHKEIT ZU GEBEN ZU ERGÄNZEN, ODER VERÄNDERN

• „Habe ich dein Anliegen so richtig verstanden“
• „Ich möchte gerne sicher gehen, dass ich dich richtig verstanden habe“
• „Ist das richtig, dass wir beide das so verstanden haben“

Und denken Sie daran:
✔ Aktives Zuhören setzt als erstes voraus, dass nicht Sie, als Führungskraft, den größten Redeanteil haben.
✔ Sie Ihren Gesprächspartner ausreden lassen.
✔ Sie sich nicht nebenbei mit anderen Dingen/Gedankengängen beschäftigen (z.B. Handy, an das nächste Meeting denken etc.).
✔ Und, ziehen Sie niemals voreilige Schlussfolgerungen/Bewertungen.